読者の皆さんの中にも仕事の中で面接やインタビュー、ヒアリングを行ったことがある方がおられるかと思います。インタビューやヒアリングまではいかなくても、部下から何か情報を得ようとした、誰かに何かを質問したという経験は必ずあるかと思います。そこで、今回は面接やインタビュー、質問の技術について書いてみたいと思います。
まず認識頂きたいのは、返ってくる答えや情報は質問によって決まるということです。どのような聞き方をするか、何を聞くか、態度なども含めて、質問者、インタビュー者が利き手の心理に影響を与えて、返ってくる答えがどのようなものになるかを決めているということです。従って、聞き手はこの点に注意しておく必要があります。
では具体的にどのような点に注意すべきかというと、まず注意すべきは相手の心理です。話すつもりがあるのか、嫌々ながらに対応しているのかによっても、聞き方は変わってきます。前者であれば単刀直入に話をするということも可能ですが、後者であればそれでは相手の心を閉ざすだけです。このような場合には、少し違う話、世間話などから入って相手の心を解きほぐしてから、様子を見ながら核心に迫っていくという工夫が必要です。
また、良い雰囲気をつくるということも重要です。場の雰囲気はもちろん、対面の位置から少しずらした位置を取るといった配慮も有効です（対面の位置は対決の位置でもあります）。そして、うなづく、相槌を打つなどのボディーランゲージを活用することも重要です。言外の意図、意味を示すことでもコミュニケーションを図ります。そして、ペーシングで親近感を表現することも有効でしょう。
相手の思考を整理して、発言を促すという点においては、上手にリピートや要約をすることも有効です。そうすることで、相手は自分の考え、言ったことを反芻して次の発言を考えてくれます。また、リピートや要約を行うことでこちらが相手の言っていることをきちんと聞いていて、理解しているということを伝えるという効果もあります。
これら以外のポイントとしては、沈黙を恐れないことも必要です。沈黙状態になるとついつい何か言わなければと思ってしまいがちですが、それによって相手の思考を邪魔したり、発言のタイミングを潰してしまう可能性があるので注意が必要です。また、「いや」、「でも」、「しかし」といった逆説的言葉の使用も慎重にならなければなりません。
これらの点を意識して、是非より良いコミュニケーションを実現して下さい。
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