JRLテックログ

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サポートセンターのレベル低下(ケース2)

 サポートセンターに関する問題提起の第2弾です(第1弾はこちら

 

 このケースは、乾電池の液漏れ事故に関するものです。その乾電池は日本の有名電機メーカー製で、長期保存可能が特徴の一つでした。ところが、期限内にもかかわらず、正常な使用中に液漏れを起こしてしまいました。この時点でお客様の不信感と怒りのレベルは上がります。そして、不幸なことに漏れた液(今日アルカリなので化学火傷の原因となる)に触れたためにお客様が化学火傷を負ってしまわれました。

 

 ところが、ここで問題が起こります。まず、最初のHPからの問い合わせに対して受傷があったということですぐに担当者が電話をしたところまでは良かったのですが、その電話でのやり取りの情報(使用状況や液漏れの状況)がこの後の担当者に十分に伝わっていないために、お客様に何度も同じ説明をさせることになってしまいました。さらに、怪我の情報が伝わっていなかったために、怪我に関して何らの言葉かけも無いまま事務的に原因究明がしたいから問題品を返送してほしいということだけが担当者から伝えられました。これに、お客様は強い怒り感じられたわけですが、当然のことです。

 

 その後原因が電池にあることが判明したので代替品が送られましたが、その時にも怪我に関する記載はなにもされていませんでした。ここでさらに怒りが増したことが容易に想像できますが、さらにそこに油を注ぐ対応がとられました。実は液漏れを起こした時に電池が使用されていた機器はテレビのリモコン(偶然電池と同じメーカーのテレビ)でした。お客様の要望もあってリモコンの点検をすることになったのですが、唐突に代替電池と一緒に着払いの返送伝票が同封され、点検するので送ってほしい、点検後に返却するという説明だけがあったようです。ここで完全にお客様を怒らせてしまいました。テレビのリモコンが無くなればテレビは見ることが難しくなります。それを承知で返送を言ってきたのですから問題です。しかも、リモコン自体の動作にはその時点で問題は無く、念のための点検ということが事前にやり取りされていました。

 

 結局は、代替リモコンを送った後、返送を頂くことで納得頂いたようですが、実は顕在化しなかったものの、もう一つ大きな問題が潜んでいました。代替品を送るという連絡の中ではさすがに怪我に関するお詫びの言葉が記載されていたのを記録から確認できました。しかし、その後の怪我の具合に関しての確認は全くされていませんでした。これでは、お客様にしてみれば怒られたから事務的に書いてるだけだなと感じられてもやむを得ません。幸か不幸か、お客様からその点について指摘はありませんでしたが、私から担当者に指摘するまで誰も気付いていなかったのは大きな問題です。

 

 これで、代替品と一時交換修理で解決かと思いきや、さらに問題が起きました。なんと代替と送ったリモコンは使えない、テレビと合っていないという連絡が届いていました。お客様からすれば信じられない状況でしょう。同じメーカーでテレビの型番もすでに伝えてあるのに使えない代替品を送ってくるのですから、怒り心頭も当たり前です。

 

 要するに、この事例は情報共有の不備と、自分事として考える配慮の不足、マニュアルに沿った事務的対応の横行が問題の根底にあるのです。このような問題は、日常茶飯事としてあちこちのサポートセンターで起きています。サポートセンターは第2の営業部門であり、評価の場でもあります。CS向上、サポート体制の向上をお考えの方は是非ジャパン・リサーチ・ラボにご相談ください。

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